As telecomunicações e a sua importância em tempos de crise: a Autoridade Portuguesa da Concorrência conclui a análise às fidelizações dos contratos e sublinha a necessidade de uma maior liberdade de escolha para consumidores


9 June 2020

Sérgio Conceição Ribeiro

Através do Comunicado n.º 6/2020, de 22 de abril último (“Comunicado”), a Autoridade da Concorrência (“AdC”), informa acerca da conclusão do Relatório sobre “A fidelização nos serviços de telecomunicações” na sequência da consulta pública levada a cabo em dezembro de 2019.

Através do Comunicado n.º 6/2020, de 22 de abril último (“Comunicado”), a Autoridade da Concorrência (“AdC”), informa acerca da conclusão do Relatório sobre “A fidelização nos serviços de telecomunicações” na sequência da consulta pública levada a cabo em dezembro de 2019.

A AdC começa por destacar o contributo construtivo da ANACOM e de outras sete entidades, entre as quais, a DECO, a Direção-Geral do Consumidor ou a APRITEL e dos operadores MEO, NOS, NOWO e Vodafone.

O Comunicado sublinha a atualidade do tema, tendo em conta o especial impacto dos serviços de telecomunicações no contexto de isolamento social provocado pelo COVID-19, em virtude de preencherem necessidades de consumo de diferentes tipos, sejam estas laborais ou pessoais e familiares.

Consequentemente, o Comunicado sublinha a urgência de adaptação face às novas necessidades, salientando que os consumidores devem ter a liberdade de mudarem de operadora, otimizando as suas despesas ou satisfazendo as suas necessidades. Nesta medida, a AdC pretende que os consumidores possam cessar o seu contrato, via online ou por telefone, com uma acessibilidade e uma simplicidade equivalentes à adesão.

Foram confirmadas várias vulnerabilidades concorrenciais constatadas já na versão preliminar do Relatório, destacando-se os preços elevados no contexto da UE, a reduzida mobilidade dos consumidores e um elevado número de reclamações. Segundo os dados da Comissão, de dezembro de 2019, os preços de internet móvel em Portugal são, em média, 50% mais altos que na UE. Neste contexto, a ação da AdC incidiu maioritariamente sobre a fidelização e os custos de mudança.

A AdC adotou algumas recomendações específicas, realçando que certas situações não devem poder resultar numa refidelização, nomeadamente, a subscrição de canais premium ou de apps, a alteração do plafond de consumo, a inclusão de cartões em determinados pacotes de serviços e a utilizção de pontos de clientes.

O Comunicado salienta ainda que o paradigma atual da política de fidelização reduz o número global de consumidores disponíveis para mudar de operador, aumentando o poder de mercado das operadoras, através de um efeito estanque nos preços de mercado, bem como reduz a inovação, a qualidade de serviço e diminui os incentivos à concorrência.

Adicionalmente, a AdC entende que são lesivas do sistema concorrencial as práticas generalizadas de “refidelizações”, abrangendo 48% dos contratos com fidelização, aliadas à complexidade do processo de denúncia e à ausência de transparência.

A AdC também constatou que na sequência da intervenção do legislador em 2016 – que teve como objetivo ampliar a escolha efetiva dos consumidores através da previsão da elaboração de contratos com fidelização de 6 e de 12 meses, ou sem fidelização –, as operadoras aumentaram os preços cobrados aos consumidores pela ativação/instalação, sendo que este aumento resultou em preços superiores aos dos contratos de 24 meses, o que limitou a eficácia da intervenção legislativa.

Deste modo, a AdC viu confirmadas as suas conclusões iniciais e, tomados em conta os diversos contributos no Relatório final, sublinhou as recomendações ao legislador e ao regulador sectorial.

As recomendações ao legislador elencadas pela AdC são:

(i) A promoção de uma alteração à Lei das Comunicações Eletrónicas, limitando um novo período de fidelização do consumidor a situações de disponibilização subsidiada de novos equipamentos terminais ou mediante a instalação de novos serviços.

(ii) A eliminação da exceção, na Lei das Comunicações Eletrónicas, que torna desnecessário o consentimento escrito do consumidor, cuja consequência é a ausência de transparência e de informação.

(iii) A alteração da Lei das Comunicações Eletrónicas de modo a pôr termo ao conflito de interesses atual, dado que em casos de alteração de morada é a própria operadora que determina se se está ou não perante uma alteração anormal das circunstâncias, devendo ser seguidos critérios a definir pela ANACOM, com poderes de fiscalização.

(iv) A transposição do Código Europeu de Comunicações, em particular no que respeita à prestação de informação das melhores tarifas e à criação de mecanismos que agilizem a mudança de operador.

(v) Ser estabelecido que os mecanismos de contratação de serviços devem estar disponíveis também para o seu cancelamento, em iguais condições de simplicidade.

Relativamente ao regulador setorial a AdC advoga:

(i) Uma análise da duração do contrato necessária à amortização dos investimentos.

(ii) Uma maior transparência do valor dos encargos que resultem numa denúncia antecipada do contrato.

(iii) A possível aplicação de procedimentos de transferência de serviços que permitam a mudança por mera interação com o novo operador.